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【淘宝代运营】客服如何巧妙解决产品售后问题

电商代运营 淘宝代运营 2020年10月22日
做网店运营,势必与客服息息相关,因为在每天的运营过程中,难免会出现各种各样的情况,而这些情况都是需要客服去解决的,淘宝代运营发现,如果客服无法巧妙地解决问题,很有可能会获得顾客的不满,从而获得差评,随着长时间的积累下,太多的售后服务积累,自然会严重影响店铺的生意,那么针对产品售后问题,客服都需要做好哪些工作呢?接下来淘宝代运营给大家分享一下,客服解决售后问题的方法!



一、售后核心维度数据分析

常见的售后核心维度数据,主要包括纠纷退款数、介入订单数、退款率等,淘宝代运营认为,如果是自身的产品出现了问题,这样的售后最好是私下解决,不要让平台介入。

其他售后数据,主要包括平均退款时长、成功退款订单数、成功退款金额、成功退款率、退货退款自主完结时长、仅退款自主完结时长等数据。

二、疑难售后正确处理

1、要求返现


如果商家预留了这部分的预算,且消费者所提出的返现在合理的范围之内,淘宝代运营认为,这也是可以考虑给到买家的,如果店铺内没有这部分的预算,客服可以直接和消费者说明,店铺不存在好评返现,但在聊天的过程中,不要提到好评返现这四个字,淘宝代运营建议,商家可以使用一些小额打款,或者评价有礼,设置无门槛的优惠券等话术来代替。

2、恶意退款

如果说消费者有过承认产品质量没有问题,并表示很满意,但是在申请产品仅退款的时候,买家发过来的是假图片,然后申请退款的情况,如果所提供的图片,可以能在网上搜索到,或者明显的图片质量差的问题,就可以申请官方客服介入了。

3、恶意差评

并不是说所有的差评,都是恶意差评,比如说因为物流的原因等,造成产品损坏,消费者给出的低分评价等,这些在平台看来,并不属于恶意差评的范畴。

恶意差评主要具备以下特征:

没有给好评返现,直接进行差评;多个不同的订单,在同一时间内,集中式的给出差评;相同地址但是不同订单进行的集中差评;在聊天中透露出自己是同行的恶意差评。

以上就是淘宝代运营给大家分享的,关于客服解决淘宝店铺售后问题的方法,希望能够帮助到有需要的商家们。淘宝代运营认为,客服能否做好售后服务,将会直接影响到店铺销量、评分高低等方面,而如何成为一名优秀的客服,是每位商家在淘宝店铺运营中,都需要深思的地方,淘宝代运营建议,客服在日常的服务过程中,一定要多总结经验,提升个人能力。